Terénní pracovník přicházející do styku s problematickými zákazníky (zaměstnanci vodárny, plynárny, poskytovatelé elektrické energie …) - speciální rozvojový a tréninkový program

Pro koho je trénink určen? 

Program je určen zaměstnancům, jejichž pracovní náplň zahrnuje návštěvy u zákazníků a vyřizování jednoduchých i problematických záležitostí. Může se jednat například o odečty měřičů, urgence a ověřování plateb, odpojování energií, opravy zařízení v soukromých prostorách a mnoho dalších situací, kdy narušujeme soukromí a nemůžeme vždy očekávat vstřícný postoj.

Co budou účastníci umět dělat po tréninku jinak a lépe?

Po absolvování tohoto programu budou účastníci seznámeni všemi technikami, které mohou vést k bezproblémové komunikaci a úspěšnému vyjednávání nebo řešení problémových situací a budou schopni plnit svěřené úkoly při zachování klidu a spokojenosti klienta. Zároveň si budou vědět rady i v případě jeho neoprávněné i oprávněné nespokojenosti či agresivity.

Hlavní výstupy

      schopnost udržování a rozvoje dobrých vztahů i s problematickými zákazníky

      umění identifikovat a předcházet konfliktům

      když už konflikt nastane, tak ho umět řešit ke spokojenosti zákazníka při dosažení vytyčených cílů

      minimalizace stížností na terénní pracovníky

Zaměření a forma tréninku

      praktické řešení modelových a reálných situací
      workshopy a skupinová cvičení s následným rozborem a teoretickým zobecněním
      intensivní interaktivní výcvik
      individuální a skupinová řešení zadaných úkolů a případových studií
      aplikace modelových situací na praxi účastníků formou diskuse a doporučení

Program zahrnuje

      vlastní příprava

           s čím k zákazníkovi jdu

           čeho chci dosáhnou – co je můj cíl

           výchozí podmínky  - ověřená fakta a předpoklady             

      identifikace situace

           jaký je partner, se kterým jednám

           jaká je pozice jednotlivých účastníků? 

      rozpoznání konfliktní situace

           konfliktní typy lidí

           konfliktní situace 

      asertivní chování

           výběr ze základní i pokročilých asertivních technik specializovaných na danou problematiku 

      konflikty

           rozbor konfliktních situací

           jak konfliktům předcházet

           identifikace rolí účastníků v konfliktu 

      argumenty

           argumentace, práce s argumenty

           protiargumentace

           vliv okolních podnětů na argumentaci

           pochopení postojů partnera 

      jednání pod tlakem a stres

           jak získat prostor v krizových situacích

           jak získat více času na odpověď

      aktivní naslouchání        

      rozum a emoce v komunikaci a jejich vliv na náš projev

           práce s emocemi

           jak emoce ovlivňují mé chování 

      agrese

           varovné příznaky

           jak se vyhnout agresi

           jak čelit agresivnímu jednání 

      patalogie komunikace

           komunikace s problematickými lidmi

           konflikty v komunikaci

           nedorozumění

           neshoda témat (jeden o voze, druhý o koze)  

      jak se dozvědět co potřebuji

           typy otázek

           volba vhodné otázky

           jak otázky vhodně pokládat

           jak sdělit co potřebuji  

      komunikační podtexty

           jak nenechat se sebou manipulovat